Til callcentre – Forbind dine eksterne agenter
• Oversigt
Under COVID-19-pandemien er det ikke nemt for callcentre at fortsætte den normale drift. Agenterne er mere geografisk spredt, da de fleste af dem er nødt til at arbejde hjemmefra. VoIP-teknologien gør det muligt for dig at overvinde denne barriere, levere et robust sæt af tjenester som sædvanligt og bevare din virksomheds omdømme. Her er nogle fremgangsmåder, der kan hjælpe dig.
• Indgående opkald
Softphone (SIP-baseret) er uden tvivl det vigtigste værktøj for dine eksterne agenter. Sammenlignet med andre metoder er det nemmere at installere softphones på computere, og teknikere kan hjælpe med denne procedure via fjernskrivebordsværktøjer. Forbered en installationsvejledning til de eksterne agenter, og vær også lidt tålmodig.
Desktop-IP-telefoner kan også sendes til agenternes placeringer, men sørg for, at konfigurationerne allerede er udført på disse telefoner, da agenterne ikke er tekniske fagfolk. Nu understøtter de primære SIP-servere eller IP PBX'er automatisk provisionering, hvilket kan gøre tingene nemmere end før.
Disse softphones eller IP-telefoner kan normalt registreres som eksterne SIP-lokalnumre til din primære SIP-server i callcenterets hovedkvarter via VPN eller DDNS (Dynamic Domain Name System). Agenterne kan beholde deres oprindelige lokalnumre og brugervaner. I mellemtiden skal der foretages et par indstillinger på din firewall/router, såsom port forwarding osv., hvilket uundgåeligt medfører sikkerhedstrusler, og et problem kan ikke ignoreres.
For at lette indgående fjernadgang til softphones og IP-telefoner er en Session Border Controller (SBC) en nøglekomponent i dette system, der kan implementeres i udkanten af callcenternetværket. Når en SBC implementeres, kan al VoIP-relateret trafik (både signalering og medier) dirigeres fra softphones eller IP-telefoner via det offentlige internet til SBC'en, hvilket sikrer, at al indgående/udgående VoIP-trafik kontrolleres omhyggeligt af callcenteret.
Nøglefunktioner udført af SBC inkluderer
Administrer SIP-slutpunkter: SBC fungerer som en proxyserver for UC/IPPBX'er, og alle SIP-relaterede signalbeskeder skal accepteres og videresendes af SBC. For eksempel, mens en softphone forsøger at registrere sig på en ekstern IPPBX, kan et ulovligt IP-/domænenavn eller en SIP-konto være inkluderet i SIP-headeren, så SIP-registreringsanmodningen ikke videresendes til IPPBX, og ulovlig IP/domæne tilføjes til sortlisten.
NAT-traversal, for at udføre kortlægning mellem det private IP-adresseområde og det offentlige internet.
Servicekvalitet, herunder prioritering af trafikstrømme baseret på ToS/DSCP-indstillinger og båndbreddestyring. SBC QoS er evnen til at prioritere, begrænse og optimere sessioner i realtid.
SBC tilbyder også forskellige funktioner for at sikre sikkerhed, såsom DoS/DDoS-beskyttelse, topologi-skjuling, SIP TLS/SRTP-kryptering osv., der beskytter callcentre mod angreb. Derudover tilbyder SBC SIP-interoperabilitet, transkodning og mediemanipulationsfunktioner for at øge callcentersystemets tilslutningsmuligheder.
For callcentre, der ikke ønsker at implementere SBC'er, er alternativet at bruge VPN-forbindelser mellem hjemmet og det eksterne callcenter. Denne tilgang reducerer VPN-serverens kapacitet, men kan være tilstrækkelig i nogle scenarier. Selvom VPN-serveren udfører sikkerheds- og NAT-traverseringsfunktioner, tillader den ikke prioritering af VoIP-trafik og er typisk dyrere at administrere.
• Udgående opkald
Til udgående opkald skal du blot bruge agentens mobiltelefoner. Konfigurer agentens mobiltelefon som en lokalnummer. Når agenten foretager udgående opkald via softphone, identificerer SIP-serveren, at dette er en mobiltelefonlokalnummer, og starter først et opkald til mobiltelefonnummeret via VoIP-mediegatewayen, der er forbundet til PSTN. Når agentens mobiltelefon er kommet igennem, starter SIP-serveren opkaldet til kunden. På denne måde er kundeoplevelsen den samme. Denne løsning kræver dobbelte PSTN-ressourcer, hvilket udgående callcentre normalt har tilstrækkelige forberedelser til.
• Opret forbindelse til tjenesteudbydere
SBC med avancerede opkaldsroutingfunktioner kan forbinde og administrere flere indgående og udgående SIP Trunk-udbydere. Derudover kan to SBC'er (1+1 redundans) konfigureres for at sikre høj tilgængelighed.
For at oprette forbindelse til PSTN er E1 VoIP-gateways det rigtige valg. E1-gatewayen med høj tæthed, ligesom CASHLY MTG-seriens digitale VoIP-gateways med op til 63 E1'er, SS7 og meget konkurrencedygtige priser, garanterer tilstrækkelige trunk-ressourcer, når der er stor trafik, for at levere uforudsigelige tjenester til callcenterkunder.
Hjemmearbejde eller fjernarbejdende callcentre implementerer hurtigt den nyeste teknologi for at bevare fleksibiliteten, ikke kun i denne særlige tid. For callcentre, der tilbyder kundeservice på tværs af flere tidszoner, kan fjernarbejdende callcentre tilbyde fuld dækning uden at skulle sætte medarbejdere på forskellige vagter. Så vær forberedt nu!
