Til callcentre - Tilslut dine fjernmidler
• Oversigt
I hele Covid-19-pandemien er det ikke let for callcentre at fortsætte de normale operationer. Agenterne er mere geografisk spredt, da de fleste af dem er nødt til at arbejde-fra-hjem (WFH). VoIP -teknologien giver dig mulighed for at overvinde denne barriere, levere et robust sæt tjenester som sædvanligt og holde din virksomheds omdømme. Her er nogle praksis kan hjælpe dig.
• Indgående opkald
Softphone (SIP -baseret) er uden tvivl det vigtigste værktøj til dine fjernmidler. Sammenligning med andre måder er det lettere at installere softphones på computere, og teknikere kan hjælpe på denne procedure via fjernteskiveværktøjer. Forbered en installationsvejledning til fjernmidlerne og også en vis tålmodighed.
Desktop IP -telefoner kan også sendes til Agents'locations, men sørg for, at konfigurationerne allerede er udført på disse telefoner, da agenter ikke er tekniske fagfolk. Nu understøtter de vigtigste SIP -servere eller IP PBXS auto -leveringsfunktion, hvilket kan gøre tingene lettere end før.
Disse softphones eller IP -telefoner kan normalt registreres som eksterne SIP -udvidelser til din vigtigste SIP -server i hovedkvarter for callcenter via VPN eller DDNS (dynamisk domænenavnssystem). Agenterne kan beholde deres originale udvidelser og brugervaner. I mellemtiden skal nogle få indstillinger udføres på din firewall/router som portforsendelse osv., Som uundgåeligt bringer nogle sikkerhedstrusler, kan et problem ikke ignoreres.
For at lette indgående fjerntliggende blød telefon og IP -telefonadgang er Session Border Controller (SBC) en nøglekomponent i dette system, implementeres i udkanten af Call Center -netværket. Når en SBC er implementeret, kan al VoIP-relateret trafik (både signalering og medier) dirigeres fra softphones eller IP-telefoner over det offentlige internet til SBC, hvilket sikrer, at alt indgående / udgående VoIP-trafik kontrolleres omhyggeligt af callcenteret.
Nøglefunktioner udført af SBC inkluderer
Administrer SIP -endepunkter: SBC fungerer som en proxyserver for UC/IPPBXS, alle SIP -relaterede signalmeddelelse skal accepteres og videresendes af SBC. For eksempel, mens en softphone forsøger at registrere sig til eksterne IPPBX, kan ulovligt IP/domænenavn eller SIP -konto omfatte i SIP -header, så SIP -registeranmodningen vil ikke videresendes til IPPBX og tilføjer ulovlig IP/Domain til sortliste.
Nat Traversal, for at udføre kortlægning mellem det private IP -adresseringsrum og det offentlige internet.
Kvalitet af service, herunder prioritering af trafikstrømme baseret på TOS/DSCP -indstillinger og båndbreddestyring. SBC QoS er evne til at prioritere, begrænse og optimere sessioner i realtid.
SBC tilbyder også forskellige funktioner for at sikre, at sikkerhed som DOS / DDoS -beskyttelse, topologi skjuler, SIP TLS / SRTP -kryptering osv., Beskytter callcentre mod angreb. Endvidere tilbyder SBC SIP -interoperabilitet, transkodning og mediemanipulationsfunktioner for at øge forbindelsen mellem callcenter -systemet.
For callcenter, der ikke ønsker at implementere SBC'er, er alternativet at stole på VPN -forbindelser mellem hjemmet og fjernbetjening. Denne tilgang reducerer VPN -serverens kapacitet, men kan være tilstrækkelig i nogle scenarier; Mens VPN -serveren udfører sikkerheds- og NAT -gennemgangsfunktioner, tillader den ikke prioritering af VoIP -trafik og er typisk dyrere at styre.
• Udgående opkald
Til udgående opkald skal du blot bruge agenternes mobiltelefoner. Konfigurer agentens mobiltelefon som en udvidelse. Når agenten foretager udgående opkald via softphone, identificerer SIP -server, at dette er en mobiltelefonudvidelse og først igangsætter et opkald til mobiltelefonnummeret via VoIP Media Gateway, der er tilsluttet PSTN. Når agentens mobiltelefon er kommet igennem, indleder SIP Server derefter opkaldet til kunden. På denne måde er kundeoplevelsen den samme. Denne løsning har brug for dobbelt PSTN -ressourcer, som udgående callcentre normalt har nok forberedelser.
• I forbindelse med tjenesteudbydere
SBC med avancerede opkaldsrutefunktioner, kan sammenkoble og styre flere indgående og udgående SIP -bagagerumudbydere. Derudover kan to SBC'er (1+1 redundans) indstilles for at sikre høj tilgængelighed.
For at oprette forbindelse til PSTN er E1 VoIP Gateways den rigtige mulighed. E1 Gateway med høj densitet som kontant MTG-serie digitale VoIP-gateways med op til 63 E1s, SS7 og meget konkurrencedygtige priser, garanterer de nok bagagerumressourcer, når der er store trafik, til at levere kompromisløs tjenester til Call Center-kunder.
Arbejds-fra-hjem eller fjerntliggende agenter vedtages callcentre hurtigt den nyeste teknologi for at holde fleksibilitet, ikke kun for denne specielle tid. For de callcentre, der leverer kundeservice på tværs af flere tidszoner, kan eksterne callcentre give fuld dækning uden at skulle sætte medarbejdere på forskellige skift. Så bliv forberedt nu!