Til callcentre – Tilslut dine fjernagenter
• Overblik
Under hele COVID-19-pandemien er det ikke let for callcentre at fortsætte den normale drift.Agenterne er mere geografisk spredt, da de fleste af dem skal arbejde hjemmefra (WFH).VoIP-teknologien gør dig i stand til at overvinde denne barriere, at levere et robust sæt tjenester som sædvanligt og bevare din virksomheds omdømme.Her er nogle fremgangsmåder, der kan hjælpe dig.
• Indgående opkald
Softphone (SIP-baseret) er uden tvivl det vigtigste værktøj for dine eksterne agenter.Sammenlignet med andre måder er det nemmere at installere softphones på computere, og teknikere kan hjælpe med denne procedure via fjernskrivebordsværktøjer.Forbered en installationsvejledning til fjernagenterne og også lidt tålmodighed.
De stationære IP-telefoner kan også sendes til agenternes lokationer, men sørg for, at konfigurationerne allerede er udført på disse telefoner, da agenter ikke er tekniske fagfolk.Nu understøtter de vigtigste SIP-servere eller IP-PBX'er automatisk klargøringsfunktion, som kan gøre tingene nemmere end før.
Disse softphones eller IP-telefoner kan normalt registreres som eksterne SIP-udvidelser til din primære SIP-server i hovedkvarteret for callcenteret via VPN eller DDNS (Dynamic Domain Name System).Agenterne kan beholde deres oprindelige udvidelser og brugervaner.I mellemtiden skal et par indstillinger udføres på din firewall/router som portvideresendelse osv., hvilket uundgåeligt medfører nogle sikkerhedstrusler, et problem kan ikke ignoreres.
For at lette indgående fjernadgang til softphone og IP-telefoner er Session Border Controller (SBC) en nøglekomponent i dette system, som skal installeres i udkanten af callcenternetværket.Når en SBC er implementeret, kan al VoIP-relateret trafik (både signalering og medier) dirigeres fra softphones eller IP-telefoner over det offentlige internet til SBC'en, hvilket sikrer, at al indgående/udgående VoIP-trafik styres nøje af callcenteret.
Nøglefunktioner udført af SBC omfatter
Administrer SIP-endepunkter: SBC fungerer som en proxyserver for UC/IPPBX'er, alle SIP-relaterede signaleringsmeddelelser skal accepteres og videresendes af SBC.For eksempel, mens en softphone forsøger at registrere til ekstern IPPBX, kan ulovligt IP/domænenavn eller SIP-konto inkluderes i SIP-headeren, så SIP-registreringsanmodning vil ikke blive videresendt til IPPBX og tilføje ulovlig IP/domæne til sortlisten.
NAT-traversal, for at udføre kortlægning mellem det private IP-adresseringsrum og det offentlige internet.
Quality of Service, herunder prioritering af trafikstrømme baseret på ToS/DSCP-indstillinger og båndbreddestyring.SBC QoS er evnen til at prioritere, begrænse og optimere sessioner i realtid.
SBC tilbyder også forskellige funktioner til at sikre sikkerhed som DoS/DDoS-beskyttelse, topologiskjulering, SIP TLS / SRTP-kryptering osv., beskytter call-centrene mod angreb.Ydermere tilbyder SBC SIP-interoperabilitet, transkodning og mediemanipulation for at øge forbindelsen til callcentersystemet.
For callcenter, der ikke ønsker at implementere SBC'er, er alternativet at stole på VPN-forbindelser mellem hjemmet og det eksterne callcenter.Denne tilgang reducerer VPN-serverens kapacitet, men kan være tilstrækkelig i nogle scenarier;mens VPN-serveren udfører sikkerheds- og NAT-traversal-funktioner, tillader den ikke prioritering af VoIP-trafik og er typisk dyrere at administrere.
• Udgående opkald
Til udgående opkald skal du blot bruge agenternes mobiltelefoner.Konfigurer agentens mobiltelefon som et lokalnummer.Når agenten foretager udgående opkald via softphone, vil SIP-serveren identificere, at dette er en mobiltelefonudvidelse, og først starte et opkald til mobiltelefonnummeret via VoIP-mediegateway, der er tilsluttet PSTN.Efter at agentens mobiltelefon er kommet igennem, starter SIP-serveren opkaldet til kunden.På denne måde er kundeoplevelsen den samme.Denne løsning har brug for dobbelte PSTN-ressourcer, som udgående callcentre normalt har nok forberedelser.
• Sammenkobling med tjenesteudbydere
SBC med avancerede opkaldsroutingfunktioner kan sammenkoble og administrere flere indgående og udgående SIP Trunk-udbydere.Derudover kan to SBC'er (1+1 redundans) opsættes for at sikre høj tilgængelighed.
For at oprette forbindelse til PSTN er E1 VoIP-gateways den rigtige mulighed.E1-gatewayen med høj tæthed som CASHLY MTG-seriens digitale VoIP-gateways med op til 63 E1'er, SS7 og meget konkurrencedygtige priser, garanterer de nok trunk-ressourcer, når der er stor trafik, til at levere lovende tjenester til callcenterkunder.
Arbejde hjemmefra eller eksterne agenter, callcentre bliver hurtigt overtaget af den nyeste teknologi for at bevare fleksibiliteten, ikke kun i denne specielle tid.For callcentre, der leverer kundeservice på tværs af flere tidszoner, kan fjernopkaldscentre give fuld dækning uden at skulle sætte medarbejdere på forskellige skift.Så forbered dig nu!